Verbraucherschützer kritisieren bereits seit langem, dass ein Kunde mit einer bestimmten finanziellen- und versicherungstechnischen Ausgangslage bei zehn Beratern zehn verschiedene Empfehlungen bzw. Anlagevorschläge bekommt. Das gilt nicht nur für Beratungen bei Versicherungsagenturen, sondern auch bei der Beratung in einer Bank (-filiale). Aber kann und darf das wirklich sein?
Viele Banken haben sich mittlerweile institutsbezogene eigene Beratungsstandards überlegt und wenden diese mehr oder weniger konsequent an, doch ändert das alleine nichts an der Problematik, dass der Kunde nicht auf „die eine richtige“ Lösung hoffen und vertrauen darf.
Im Mittelpunkt dieser Beratungsstandards liegt der Fokus häufig auf der Servicequalität, die der Kunde erwarten darf, sowie auf dem Leitbild der Bank und deren Leistungsversprechen. Das ist natürlich löblich und soll auch nicht abgewertet werden, doch muss es doch im Interesse der Kunden liegen, dass die grundlegenden Regeln, wie eine ordnungsgemäße und sachlich richtige Beratung durchgeführt werden muss, verlässlich geregelt sind.
Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsatlas „Retailbanking“ des Instituts für Vermögensaufbau zeigen deutlich, dass die Beratungsqualität von Banken in Deutschland flächendeckend noch kein zufriedenstellendes Niveau hat.
Die Anzahl von eher schlechten Ergebnissen ist insgesamt noch viel zu hoch. Zum Teil ist sogar das Niveau in einer Stadt oder sogar innerhalb einer Bank sehr unterschiedlich, was natürlich nicht sein darf, denn es kann doch kein Zufall für den Kunden sein, ob er an einen „guten“ oder einen „schlechten“ Berater gerät. Das sollte aber auch für Banken insgesamt gelten. Man sollte darauf vertrauen dürfen, dass man in einer guten Bank – egal wann und mit welchem Berater man spricht – zumindest eine „gute“ Beratung erhalten darf, die ein Mindestmaß an Beratungsqualität garantiert.
