95 Prozent der Deutschen sind mit dem Serviceangebot institutioneller Anbieter wie Krankenkassen, Versicherungen und Banken unzufrieden. Das geht aus der repräsentativen Studie “Assistance Barometer 2019” hervor. Seit 12 Jahren untersuchen der Versicherer Europ Assistance (www.europ-assistance.de) und die Hochschule RheinMain die Serviceerwartungen der deutschen Bevölkerung.
Demnach sind nur fünf Prozent der befragten Haushalte mit dem Serviceangebot ihrer Anbieter rundum zufrieden. Zum Vergleich: In den Jahren 2011/12 lag diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 Prozent.
Mehrheit der Bevölkerung erwartet kostenfreie Service- und Hilfeleistungen
Generell erwarten rund 62 Prozent der deutschen Haushalte kostenfreie Service- und Hilfeleistungen im allgemeinen Produkt- und Serviceangebot. Im Vergleich zu den letzten drei Jahren ist die Serviceerwartung um fast zehn Prozent gestiegen.
Hohe Serviceerwartung an Krankenkassen, Versicherungen und Banken
Die höchste Serviceerwartung stellen die Befragten dabei an Krankenkassen: 86 Prozent erwarten Hilfs- und Assistance-Leistungen, wie beispielsweise eine administrative Beratung im Krankheitsfall. Auch bei Versicherungen sind 68 Prozent der Deutschen ein umfassendes Angebot an Assistanceleistungen wichtig. Zehn Jahre zuvor lag dieser Wert noch bei 11 Prozent. Größten Wert legen sie auf sofortige Notfallhilfe im Ernstfall.
Weitere 65 Prozent erwarten von Banken ein kostenfreies Angebot an Service- und Assistanceleistungen. Deutlich geringer ist die Serviceerwartung hingegen bei Telefonanbietern (50 Prozent), Energieanbietern (37 Prozent) oder Online-Händlern (37 Prozent).
Trotz hohen Assistance-Erwartungen – keine erhöhte Zahlungsbereitschaft
Lediglich 40% der deutschen Bevölkerung sind bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Über zwei Drittel der Befragten (70 Prozent) sind diese Hilfeleistungen weniger als 15 € pro Jahr wert. Die größte Zahlungsbereitschaft findet bei der jüngsten (14-19 Jahren) und ältesten Gruppe der Befragten (ab 65 Jahren). In der breiten Masse tritt die Akzeptanz für zusätzliche Kosten erst im Ernstfall ein.
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber des Assistance Barometers kommentiert die Studie:
“Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Service-Angebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.”
(Europ Assistance Gruppe)
