Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) und die Industrie- und Handelskammern geben für Versicherungsberatende und -vermittelnde eine verbindliche Fortbildungszeit von 15 Stunden pro Jahr vor. Ziel dieser Vorgabe ist es, die Aktualität und die Qualität der Beratung im Sinne des Verbrau- cherschutzes zu gewährleisten. Häufig wird diese sogenannte IDD-Bildungszeit zur Erweiterung und Vertiefung versicherungsspezifischen Fachwissens eingesetzt. Das gilt umso mehr seit im Oktober 2020 die Kriterien zur IDD-konformen Anrechnung von Weiterbildungsmaßnahmen erheblich enger gefasst wurden. So wichtig das stets aktuelle Fachwissen ist, sollte nicht vergessen werden, dass auch die soge- nannten Soft Skills eine große Bedeutung haben. Tatsächlich wird die Qualität einer Beratung nämlich nicht allein vom Fachwissen des Beratenden bestimmt, sondern in hohem Maße auch von seiner Kommunikationskompetenz. Erfahrene Weiterbildungsanbieter offerieren deshalb IDD-konforme Lerninhalte, mit denen wichtige Fähigkeiten wie zum Beispiel die Kompetenzen für Kommunikation, Online-Kommunikation und Selbstorganisation gezielt weiterentwickelt werden können.
KOMMUNIKATIONSGESETZE VERSTEHEN …
Die menschliche Kommunikation ist immer ein komplexer und multidimensionaler Prozess. Gute Bera- tung beginnt damit, die Botschaften des Gegenübers bewusst wahrzunehmen und zu verstehen und auch die eigenen Signale zu kontrollieren. Gut konzipierte Lernprogramme vermitteln den Lernenden sowohl die theoretischen Grundlagen der Kommunikation wie etwa Paul Watzlawicks Axiome, das Sender-Empfänger-Modell oder das so genannte Eisberg-Modell als auch ihre Bedeutung für die Beratungspraxis.
… UND IN DER PRAXIS ANWENDEN
So ist es zum Beispiel wichtig, in einem Beratungsgespräch auch die non-verbalen Signale eines Kunden wahrzunehmen und richtig zu deuten. Hat das Gegenüber den Inhalt sämtlicher Aussagen tatsächlich vollumfänglich verstanden? Oder signalisiert seine Körpersprache Irritation oder Zweifel? Sprechen wirklich alle über dasselbe? Oder haben bestimmte Begriffe für einzelne Gesprächsteilnehmer unterschiedliche Bedeutungen? Missverständnisse können dazu führen, dass sich ein Kunde am Ende schlecht beraten oder sogar übervorteilt fühlt, und das, obwohl der Beratende sicher ist, dass er alle relevanten Punkte ausführlich erfragt und erklärt hat. Um solche Missverständnisse zu vermeiden, reicht es nicht aus, die kommunikationstheoretischen Ansätze zu verstehen. Effektive Bildungsangebote bieten deshalb vielfältige Aufgaben und Trainings an, um das Gelernte wirklich in der Praxis umsetzen zu können. Das gilt umso mehr für herausfordernde Gesprächssituationen wie Konflikt- oder Beschwerdefälle. Auch hier können entsprechende Trainings Beratende wirkungsvoll unterstützen, diese Art von Gesprächen zielführend zu gestalten.
ONLINE GELTEN EIGENE GESETZE
Noch anspruchsvoller wird die Kommunikation, wenn Beratungsgespräche online geführt werden. Dennoch ist zu erwarten, dass uns diese Formate auch nach der Pandemie erhalten bleiben werden.
Denn viele Kunden schätzen inzwischen die räumliche Unabhängigkeit und die zeitliche Flexibilität der digitalen Angebote. Und natürlich spricht nichts dagegen, diese Vorteile zu nutzen. Voraussetzung ist allerdings, dass die Beratungsqualität nicht darunter leidet. Spezielle Trainingsangebote können Beratende sehr wirksam dabei unterstützen, auch online kompetent zu kommunizieren, sei es zum Beispiel durch das schnelle Erkennen von Persönlichkeitstypen, den bewussten Einsatz der eigenen Stimme oder eine aktivere Gesprächsführung, die sowohl die Aufmerksamkeit des Kunden fördert als auch Missverständ- nissen vorbeugt.
GESPRÄCHE INTELLIGENT STRUKTURIEREN
Auch die sorgfältige Vorbereitung von Kundenterminen trägt maßgeblich zum Beratungserfolg bei. Idealerweise hat ein Berater nicht nur die kunden spezifischen Inhalte vorbereitet, sondern auch einen Gesprächsleitfaden entwickelt und Antworten auf möglicherweise aufkommende Fragen parat. So haben Kunden jederzeit das Gefühl, sicher und kompetent durch ein Thema geführt zu werden.
VIELFÄLTIGE BILDUNGSANGEBOTE FÜHREN ZUM BERATUNGSERFOLG
Leistungsstarke Bildungsanbieter wie zum Beispiel die VIWIS GmbH setzen deshalb in puncto IDD-Bildungszeit auf eine intelligente Mischung aus Sach- und Fachwissen und dem Training relevanter Soft Skills. Unternehmen sollten darauf achten, dass sämtliche Inhalte kontinuierlich an die Anforderungen der Aufsichten (IHK und BAFin) angepasst werden. Nur so lässt sich die Anerkennung der Lernangebote als IDD-Bildungszeit sicherstellen.
Maximalen Komfort bieten Lernplattformen, die sowohl dem Lernenden als auch den Verantwortlichen im Unternehmen jederzeit einen Überblick darüber geben, welche Trainings bereits erfolgreich absolviert wurden und welche noch bearbeitet werden müssen.
FAZIT:
Soft Skills wie zum Beispiel Kommunikationskompetenz sind wichtige Faktoren, um die Qualität von Kundenberatungen in der Versicherungsbranche nachhaltig zu verbessern. Spezielle Lernprogramme und Trainings können dafür auch im Rahmen der IDD-Bildungszeit genutzt werden. Um die Anerkennung solcher Angebote sicherzustellen, sollten Unternehmen unbedingt darauf achten, dass sämtliche Inhalte und Konzepte stetig entsprechend der Aufsichtsvorgaben aktualisiert werden. Das gilt für Sachinhalte ebenso wie für Kompetenztraining. Versierte IDDWeiterbildungsanbieter halten eine breite Auswahl an Lerninhalten bereit, aus denen individuelle Programme zusammengestellt werden können.
(MEIN GELD)
Weitere Informationen finden Sie unter:
https://www.viwis.de/branchenloesungen/versicherungen-und-finanzdienstleister/idd.html
