Die zunehmende Sättigung des chinesischen Automobilmarkts und der hohe Wettbewerbsdruck zwingen die Betriebe, ihre Kunden nachhaltig an sich zu binden. „CEM ist in den Automobilunternehmen Chinas noch nicht so weit verbreitet wie zum Beispiel in Deutschland oder den USA, die Wichtigkeit wurde aber grundsätzlich erkannt“, sagt Torsten Oppel, Leiter der Automotive Practice & Partner der Detecon.
CEM soll Kundenzufriedenheit steigern
46 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass CEM eine Konsistenz sämtlicher Kundenkontaktpunkte und Geschäftsvorgänge ist. Rund ein Drittel der Unternehmen ist überzeugt, dass CEM Kundenerlebnisse schafft und Unternehmen dabei die Kundensicht einnehmen müssen.
Bei der Befragung haben sich drei Hauptziele von CEM-Maßnahmen herauskristallisiert: Höchste Priorität genießt demnach die Steigerung der Kundenzufriedenheit (27 Prozent), gefolgt von der Erhöhung der Kundenloyalität (25 Prozent) und der Entwicklung der Unternehmensmarke (18 Prozent).
69 Prozent der Studienteilnehmer geben an, dass Kundenerfahrungsmanagement in ihrem Unternehmen bereits genutzt wird. Demnach verwenden 67 Prozent entsprechende CEM-Maßnahmen bereits seit mehr als zwei Jahren, in 39 Prozent der Fälle sogar schon seit mehr als drei Jahren. Von denjenigen Automobil-Unternehmen, in denen das Kundenerfahrungsmanagement bislang keine Rolle spielte, planen 38 Prozent die Umsetzung von CEM-Maßnahmen innerhalb der nächsten zwei Jahre. 62 Prozent wollen CEM-Maßnahmen erst in zwei bis drei Jahren einsetzen.
Handlungsempfehlungen für optimale Kundenerlebnisse
Aus den Ergebnissen der Studie hat Detecon konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet. Unter Berücksichtigung von Markt- und Technologietrends sowie Kundenperspektiven ist die Definition einer klaren CEM-Strategie erforderlich, die in die Unternehmensstrategie integriert werden sollte. Die Strategie hilft dabei, die wichtigsten Erfolgsfaktoren zu erkennen und Missstände offenzulegen. Das Kundenerfahrungsmanagement muss zudem in den Prozessen und der Organisation unternehmensbereichsübergreifend verankert sein. Bedeutsam für ein erfolgreiches CEM ist darüber hinaus die Verwendung von Daten aus effektiven Kanälen. Um die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, müssen etwa Big-Data-Methoden wirksam eingesetzt und fortlaufend aktualisiert werden.
