Alles beginnt mit der richtigen Lage: Und was steckt hinter dem Begriff Servicevereinbarung?
NORMAN WIRTH: Mit einer Servicevereinbarung vereinbaren Versicherungsmakler mit ihren Kunden Services, die über ihre gesetzlichen Maklerpflichten hinausgehen und lassen sich diese vom Kunden vergüten.
Warum sollte ein Makler das Konzept verfolgen und umsetzen?
PETER SÜSSENGUT: Aus Vermittlersicht sind einerseits die stornofreien, wiederkeh- renden Einnahmen extrem relevant. Gerade im Hinblick auf Krisensituationen und gegebenenfalls zukünftig anstehende Regulierungen der Branche. Andererseits kann ich durch die Gliederung meiner Serviceleistungen meine Kundenbetreuung besser strukturieren und damit effizientere Abläufe im Alltag schaffen. Die damit auf Dauer spürbar intensivere Kundenbeziehung beziehungsweise -bindung führt zu mehr
Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden und damit auch zu einer höheren Vertragsdichte.
Inwieweit unterscheidet sich das von der Honorarberatung und -vermittlung?
NORMAN WIRTH: Hier geht es weder um die Vermittlung von Versicherungsprodukten noch um die reine Beratung gegen Honorar. Wir reden hier über die Vergütung überobligatorischer Serviceleistungen fernab des eigentlichen Vertragsabschlusses.
Wie muss das Konzept aufgebaut sein, damit der Kunde es versteht und der Makler es umsetzen kann?
PETER SÜSSENGUT: Kurz gesagt, es muss die Probleme des Kunden lösen. Es empfiehlt sich hierbei, die Gliederung in drei verschiedene Servicelevels vorzunehmen, die dem Kunden nachhaltige Mehrwerte bieten. Entscheidend ist dabei nicht die Quantität, sondern die Qualität der Serviceleistungen. Makler sollten sich deshalb auf die „Schmerzpunkte“ des Kunden konzentrieren und entsprechende Lösungen anbieten.
Welche Voraussetzungen braucht ein Makler, um eine Servicevereinbarung anzubieten?
PETER SÜSSENGUT: Den Willen, seinen Kunden einen nachhaltigen und strukturierten Service bieten zu wollen. Den Willen, sein Geschäftsmodell grundlegend zu überdenken. Den Wunsch, als partnerschaft- licher Dienstleister seiner Kunden angesehen zu werden.
Glauben Sie, dass sich so etwas langfristig durchsetzen kann und wenn ja, warum?
NORMAN WIRTH: Ja, davon bin ich überzeugt. Die Vorteile liegen auf der Hand. Angemessene Vergütung und kundenorientierte Nachhaltigkeit in der Beratung und Begleitung der Kunden sind die Zukunft. Das Modell der Servicevereinbarungen wird sich als Standard etablieren.
Vielen Dank für das Gespräch.
