In den vergangenen Jahren erlebte die Bankenbrache eine außergewöhnlich starke Geschäftsentwicklung. Nun trifft die schwächelnde globale Konjunktur die Banken als Wachstumsmotor der Wirtschaft: Ergebnisse einer aktuellen Horváth-Studie, für die 110 Vorstands- und Geschäftsführungsmitglieder aus Kreditinstituten und anderen Finanzdienstleistern befragt wurden, weisen auf ein gedämpftes Umsatzwachstum hin. Banking- Vorstände sind sich zudem uneinig, ob sich eine aggressive Ausweitung des aktuell profitablen Einlagengeschäft langfristig lohnt. Insgesamt zeigt sich eine klare Rückbesinnung auf das Kerngeschäft: Statt Ausweitung des Geschäfts in neue Märkte oder Geschäftsfelder nimmt die unbedingte Fokussierung auf den Kunden eine strategische Priorität ein. Die Nutzung von KI im Banking steckt dabei noch in den Kinderschuhen und wird durch regulatorische Hürden erschwert.
Für 2024 erwarten Branchenvertreter, die im Rahmen der aktuellen Studie befragt wurden, ein Umsatzwachstum von rund 1,9 Prozent. Die Erwartungen sind damit deutlich gedämpfter als noch vor einem Jahr, als die Unternehmensverantwortlichen für 2024 noch ein Wachstum von über fünf Prozent vorausgesagt hatten. Die Gründe dafür liegen vor allem in der leicht rückläufigen Zinsentwicklung sowie in Vorbehalten auf Kundenseite, insbesondere bei Geschäftskunden. Dennoch sei für die Banken alles im grünen Bereich, sagt Frank Schindera, Partner bei der Managementberatung Horváth: „Der Rückgang der Wachstumsprognose muss in Relation zu den fetten Jahren gesehen werden, die vorangingen. Wir befinden uns immer noch im positiven Wachstum und je nach Produkt und Bankentyp kann sogar noch optimistischer auf den Markt geblickt werden. Die Stimmung ist vorsichtiger, aber nicht pessimistisch.“
KI: FEHLENDE AKZEPTANZ BEI VERBRAUCHERN UND GESETZGEBER
Wer nun vermute, dass die Kreditinstitute auf KI-Technologien setzen, um ihre Kunden noch besser zu durchleuchten und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, läge daneben: „KI kann intern die Prozesse in einem Institut unterstützen und Entscheidungen vorbereiten – einen weiterführenden Einsatz gibt die Regulatorik aber noch nicht her. Und das Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb der Banken ist und bleibt die menschliche Beratung“, sagt Finanzexperte Schindera. Aktuelle Beispiele zeigten dem Experten zufolge, dass der ausschließliche Einsatz von KI, beispielsweise in Compliance-Themen, vom Gesetzgeber noch nicht akzeptiert wird. Es brauche nach wie vor Profis, die Fälle persönlich beurteilen, damit sie vor dem Gesetz Bestand hätten. Hier fehle es Schindera zufolge bisher an entsprechender Regulatorik, robusten Data- Governance-Rahmenwerken sowie Vertrauen und Erfahrungswerten in Bezug auf die neuen Technologien. Während bei Firmenkunden die Vorgänge oft noch schlicht zu komplex sowie unterschiedlich seien, als dass eine KI diese abwickeln könnte, sei für Privatkunden nach wie vor der Kundenservice entscheidend dafür, bei wem sie ihr Finanzprodukt erwerben. Frank Schindera sagt dazu: „Bankgeschäfte sind für Kunden oft emotional aufgeladen und risikobehaftet. Hinzu kommt mangelhafte Finanzbildung in der Bevölkerung. Das sorgt dafür, dass der persönliche Kontakt zwischen Verbrauchern und Banken noch immer einen hohen Stellenwert genießt. Banking ist und bleibt eine Serviceindustrie.“ Diesen Trend haben die befragten Finanzdienstleister erkannt: 83 Prozent geben an, dass Kundenkontaktmanagement und Kundenzentrierung in ihrer Wachstumsstrategie wichtig oder sehr wichtig sind.
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