Mit dem Begriff After Sales bringen viele Menschen vor allem den E-Commerce-Sektor in Verbindung. Garantie, Reklamation, Umtausch – das haben vermutlich schon die meisten Leute erlebt. Dass After Sales aber auch ein wichtiges Thema in der Immobilienbranche ist, ist wahrscheinlich nur den wenigsten bewusst. Für uns ist es das täglich Brot, denn nur mit zufriedenen Kunden entstehen langfristige Kooperationen. Für eine erfolgreiche Kundenbindung ist aber viel zu beachten.
Hat eine Immobilie den Besitzer gewechselt, ist die Arbeit der Makler und Verwalter nicht mit dem Notartermin erledigt. Genau genommen geht sie dann erst richtig los und ein Ende ist vor allem bei vermieteten Objekten nie in Sicht. Zunächst geht es darum, die Vorgaben aller Beteiligten zu erfüllen. Der Käufer möchte das erworbene Objekt natürlich schnellstmöglich nutzen, doch auch der Verkäufer wünscht sich Sicherheit bei der Abwicklung. Dazu zählt etwa die Übergabe des Hauses oder der Wohnung, die Verwaltung der Kautionskosten oder das Verhalten bei Mängeln und Unklarheiten. Die Hilfe eines Maklers ist hier immer empfehlenswert, denn nur mit einem Experten, der einen Blick für die Details und Prozesse hat, lassen sich die meisten Hürden beseitigen, bevor sie zu einem Problem werden.
Nach dieser ersten Phase übergibt der Makler den Staffelstab dann schließlich an uns, die Hausverwaltung. Zu unseren ersten Aufgaben gehören immer das Sichten aller relevanten Unterlagen, das Eröffnen von Mieterkonten sowie die Kommunikation mit Mietern, Versorgern und Nachbarn. Wir besichtigen auch die Kaufgegenstände, überwachen Renovierungen, Reparaturen und Instandsetzungen, und prüfen die Mietverträge bzw. mögliche Mieterhöhungen. Sind diese ersten Herausforderungen bewältigt, geht es zum Tagesgeschäft über: Abrechnungen, Mieterkommunikation, Reportings für den Eigentümer, Neuvermietungen und Beschwerdemanagement. Die Liste ist also lang.
Ebenso lang ist deshalb auch die Liste mit möglichen Fehlerquellen. Bei der Black Label Property Management GmbH arbeiten wir deshalb mit klaren Standards für WEG- und SEV-Mandate, doch auch die individuellen Wünsche der Eigentümer fließen in jedes Projekt mit ein. Uns erreichen täglich 75-100 Anfragen, die von unseren Kollegen bearbeitet werden. Jeder Mitarbeiter hat dabei meist seine festen Objekte und arbeitet je nach individuellen Stärken eher im Außen- oder Innendienst. Wie in fast jeder Branche ist auch die zunehmende Digitalisierung ein wichtiges Thema unserer Arbeit. Wir nutzen alle technischen Möglichkeiten und setzen auch auf künstliche Intelligenz, etwa um Objekte zu bewerten oder Prozesse zu automatisieren. Eigentümern bieten wir auf Wunsch Informationen zum Immobilienmarkt oder speziell zu ihrer Immobilie. Bei allen technischen Mitteln ist es uns aber wichtig, dass Mieter und Vermieter immer direkten Kontakt zu ihrem Berater haben. Wer seine Kunden nur als Nummer betrachtet und sie in Bandansagen verhungern lässt, hat After Sales nicht verstanden.
Trotz aller Routine und Erfahrung lassen sich manche Herausforderungen natürlich nie ganz aus der Welt schaffen. Die Suche nach Handwerkern ist z.B. schon länger problematisch, und Corona hat die Lage noch verschärft. Hier müssen Hausverwaltungen immer am Ball bleiben, um schnell Lösungen zu finden. Doch auch der Mietendeckel, die Regulierung der Mietpreise und die kurzfristige Umstellung der Mehrwertsteuer haben von uns in den letzten Jahren viele Arbeitsstunden gefordert. Stunden, die sich ohne reibungslose Abläufe schließlich auf Mieter und Vermieter hätten auswirken können. In kommender Zeit wird uns die Umsetzung der energetischen Modernisierungen sowie der steuerlichen Änderungen bei vermieteten Immobilien ebenso auf Trab halten.
Eine moderne und eingespielte Verwaltung ist deshalb der Kern des After Sales. Doch warum ist das überhaupt wichtig? Ganz einfach: Der neue Eigentümer ist der Verkäufer der Zukunft. Nur wer fair und empathisch arbeitet, und wenn es die Lage erfordert auch moderierend auftritt, kann Kunden langfristig an sich binden. 80 Prozent unserer Geschäfte entstehen durch Empfehlungen, und nur zufriedene Kunden empfehlen uns weiter. Für Immobilienunternehmen sollte After Sales deshalb nicht nur eine leere Phrase sein, sondern ein fester Teil des Konzepts.
(Black Label Property Management GmbH)
