ITA: „sehr gute“ Produktinformationsblätter von HDI Erste Erfolge kann HDI für dieses Engagement schon verzeichnen: Das Institut für Transparenz GmbH (ITA) hat jetzt eine ganze Reihe der überarbeiteten PIB von HDI mit einem „sehr gut“ ausgezeichnet. Michael Rosch, Leiter Produktmanagement der HDI Lebensversicherung AG erklärt: „Es gab Verbesserungspotenzial. Also haben wir uns zunächst die Produktinformationsblätter unserer Berufsunfähigkeitsversicherung vorgenommen.“ Der Lebensversicherer aus Köln konnte sich nach der Überarbeitung über das ITA-Siegel „sehr gut“ für das PIB von EGO Top freuen.
Beispielsweise findet der Kunde jetzt genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen. Außerdem sind Obliegenheiten, also die Pflichten der Versicherten, ausführlich beschrieben. Produktexperte Michael Rosch ergänzt: „Die vorgenommenen Änderungen haben wir dann auch auf andere Produkte übertragen. Das Resultat kann sich ebenfalls sehen lassen: Zum Beispiel haben die PIB für unsere Risikolebensversicherung mit Berufsunfähigkeitsschutz, die TwoTrust Fondspolice, die Variable Fondspolice und die Aktiv Rente jetzt ebenfalls die Bestnote „sehr gut“ beim ITA erreicht.“ Andere PIB von HDI wurden mit „gut“ ausgezeichnet.
HDI schreibt Klartext
Kunden fühlen sich besser verstanden und haben mehr Vertrauen, wenn Unternehmen mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren. Im Projekt „Klartext“ werden daher sämtliche Standardschreiben der HDI Lebensversicherung auf Verständlichkeit geprüft und optimiert. Vermieden werden beispielsweise lange Sätze, Fremdwörter und Abkürzungen. Statt vieler Hauptwörter und Passiv-Konstruktionen werden möglichst viele Verben genutzt.
Als „Maßeinheit“ für die Verständlichkeit eines Textes dient der sogenannte Hohenheimer Index. Ein Wert von Null bedeutet „unverständlich“, Doktorarbeiten erreichen durchschnittlich 4,3 Punkte, der Höchstwert 20 bedeutet „sehr verständlich“. „Zu Beginn des Projektes hatten unsere Texte einen Durchschnittswert von 6,6“, schildert der Projektauftraggeber Christian Mähringer. Der Leiter des Ressorts Betrieb Leben bei HDI fährt fort: „Nach unserer Überarbeitung erreichen wir Verständlichkeitswerte von durchschnittlich 16,6.“
Beschwerdequote wurde weiter gesenkt
Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde bei HDI überarbeitet. Frank Manekeller, Schadenleiter der HDI Versicherung AG: „Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden. Ein klarer, verständlicher Brief kann dagegen einen Vorgang positiv abschließen oder dem Kunden oder Geschädigten Klarheit über das weitere Vorgehen bringen.“
Bereits 2010 begann HDI das Schriftgut Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten zu überarbeiten. Bislang wurden etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger sind die Anschreiben nun deutlich transparenter und nachvollziehbarer. Schadenleiter Manekeller: „Der Kunde erlebt die Schadenregulierung jetzt nicht mehr als Blackbox-Prozess, sondern er wird über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert. Die bereits vor der Maßnahme niedrige Beschwerdequote konnte weiter gesenkt werden.“
