Die Münchener Verein Versicherungsgruppe hat es zum zweiten Mal hintereinander geschafft, im Rahmen der jährlichen Studie „Private Krankenversicherer“ in der Teilkategorie „Serviceanalyse“ für seinen Service via Telefon, E-Mail und Internet mit „sehr gut“ bewertet zu werden. In der Punktebewertung konnte der Münchener Vorsorge- und Pflegespezialist auch den Abstand auf den zweitplatzierten Versicherer ausbauen.
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg 20 private Krankenversicherer getestet. Im Bereich Service zeigt die Branche den Ergebnissen des DISQ zufolge Schwächen und habe sich mit der Gesamtnote „befriedigend“ im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert: Die Wartezeiten am Telefon seien zu lange, die Bearbeitung der E-Mails zunehmend unzuverlässig. Die Auskünfte der Mitarbeiter seien oft unvollständig und enthielten wenig individuelle Auskünfte.
Qualifizierte Mitarbeiter Garant für den Erfolg
„Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon haben wir in den letzten sieben Jahren kontinuierlich nach unten geschraubt“, erklärt dazu Rainer Breitmoser, der als Chief Customer Officer für den Service des Münchener Verein zuständig ist. „Das DISQ erwartet eine Wartezeit unter 20 Sekunden, sie lag im Branchenschnitt jedoch deutlich höher, zum Beispiel im Jahr 2017 bei 80 Sekunden. Die Wartezeit bei telefonischen Anfragen beim Münchener Verein liegt indes stabil unter 15 Sekunden. E-Mails beantworten wir in der Regel in maximal einem Arbeitstag. Dabei legen wir, ebenso wie am Telefon, Wert auf eine fachkompetente, vollständige und individuelle Antwort. Dies gelingt nur mit effizienten Prozessen und hochqualifizierten und gut ausgebildeten Mitarbeitern im Service“, so Breitmoser weiter. „Dieses Ergebnis ist für uns eine erneute Bestätigung unserer erfolgreichen strategischen Ausrichtung als Serviceversicherer“, sagt Dr. Martin Zsohar, Vorstandsmitglied des Münchener Verein. „Dass wir in dieser Studie nun schon seit 2013 durchgehend mit dem besten Service aller privaten Krankenversicherer bewertet werden, macht uns stolz und ist ein beeindruckender Beleg, dass es uns gelingt, unser Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, auch in der täglichen Praxis des Versicherungsgeschäftes umzusetzen.“
Auch in den anderen beiden Bewertungsbereichen der Studie, im Gesamtergebnis und in der Teilkategorie „Konditionenanalyse“ (Produkte), hat der Münchener Verein zum wiederholten Mal das Qualitätsurteil „gut“ behauptet.
Das DISQ wendete zur Ermittlung der Testergebnisse 190 verdeckte Telefon-Tests und 190 Mystery-E-Mails an. Die Qualität der Internetauftritte der 20 getesteten Privaten Krankenversicherer wurde durch geschulte Testnutzer und ausführliche Inhaltsanalysen geprüft und bestimmt. „Das DISQ schreibt zu diesem Thema, dass der Internetauftritt des Münchener Verein dank eines hohen Informationswertes überzeugt“, stellt Dr. Zsohar heraus. „Auch das ist einer unserer Pluspunkte, die zu unserer sehr guten Bewertung beigetragen hat.“
(Münchener Verein)
