Die Unternehmenssoftware ersetzt manuelle Eingaben in den Zurich Systemen durch maschinelle Roboter-Eingaben – und zwar dort, wo dem Prozess klare und standardisierte Regeln zugrunde liegen. Ziel ist es, eine noch bessere Kundenorientierung im Unternehmen zu etablieren. Um den sich massiv wandelnden Kundenanforderungen besser gerecht zu werden, müssen Versicherungsgesellschaften noch schneller zeitgemäße kundenorientierte Lösungen entwickeln und Prozesse fundamental neu ordnen. Dies will man bei der Zurich Gruppe Deutschland nun auch durch den Einsatz von Software-Robotern erreichen. Derzeit sind bei Zurich sieben Roboter im Einsatz. Die Zahl soll im kommenden Jahr weiter erhöht werden.
Digitaler Kollege schafft Freiräume
Die Roboter ahmen menschliche Prozessschritte auf bestehenden Applikationen nach, ohne aufwändige Integration in die bestehende Systemarchitektur. Die Automatisierung erfolgt anhand festgelegter Regeln und Anweisungen in Form von zum Beispiel Arbeitsvorgaben oder Schulungsunterlagen. Die Analyse von Prozessen, die auf Roboter übertragen werden können sowie die Programmierung der Roboter, hat Zurich ihren Mitarbeitern übertragen. Mittlerweile erfolgt die Kündigungsbearbeitung im Lebensversicherungsbereich teilautomatisiert. Hier arbeiten Zurich Mitarbeiter und die Software Hand in Hand. Denn die fachliche Einschätzung, ob eine Kündigung zum gewünschten Zeitpunkt möglich ist, trifft nach wie vor ein Mensch.
Komplexere Fälle bearbeiten die Mitarbeiter weiterhin selbst. Der Kollege Roboter ist damit weniger Konkurrenz, sondern eher Entlastung bei der Bearbeitung einfacherer Arbeitsschritte.
Design Thinking als Katalysator für mehr Kundenorientierung Um neue kundenorientierte Produkte und Services so schnell wie möglich umzusetzen, arbeiten bei Zurich zudem sechs so genannte Champion Teams mit der Design Thinking Methode bereichsübergreifend, interdisziplinär und über Hierarchien hinweg zusammen.
Schwerpunktthemen sind „Generation Y“, „Motor“, „Non-Motor“, „Protection“ (Biometrie-Produkte und -Services) „Savings“ (Spar- und Rentenversicherungsprodukte und -services) sowie „kleine und mittelgroße Unternehmen“(KMU). Dazu wurde bei Zurich auch ein spezielles Arbeitsumfeld geschaffen, welches den räumlichen Anforderungen dieser kreativen Arbeitsmethodik Rechnung trägt und sie begünstigt. In den Champion Teams werden verschiedene Fähigkeiten und breites Wissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ausgetauscht.
Durch die in den Teams gelebte agile Arbeitsweise können die Kolleginnen und Kollegen ihre Tätigkeiten flexibler, effizienter und transparenter gestalten und umsetzen.
