Die Weiterempfehlungen für Versicherer und das Potenzial für Cross-Seeling steigen, doch sollten Versicherer die Wachstumschancen und die Trends des Marktes im Blick behalten.
Zunehmende Transparenz lässt Gewerbekunden bei der Wahl ihres Versicherers verstärkt auf Vergleichsprotale zurückgreifen. Dies wirkt sich umso erheblicher aus, da über 80 Prozent der Gewerbekunden die Ansicht vertreten, dass sich Versicherer untereinander kaum unterscheiden.
Um in diesem Markt weiterhin interessante Vertragsabschlüsse verzeichnen und Kunden langfristig zu halten, setzen Versicherer nun zunehmend auf die emotionale Bindung zwischen Versicherer und Kunden.
Informierte Kunden erfordern flexible Versicherer
Gewerbekunden verfügen über ein hohes Niveau an Vorwissen. Die entsprechenden Informationen werden über die Informationsplattformen der Versicherer, die Vergleichs-, Bewertungs- und Erfahrungsportalen der Branche bezogen. So werden zunehmend Angebote bereits vor dem eigentlichen Kontakt zum Versicherer eigenständig berechnet.
Für den Versicherer bedeutet die Informiertheit potenzieller Vertragskunden, dass diese vollständig in die eigene Argumentation einbezogen werden muss. Ebenso sollten im Vorfeld der Produktentwicklung die Vergleichskriterien der Portale berücksichtigt werden.
Auch nach Abschluss eines Vertrages müssen Versicherer investieren, um die Kundenbindung langfristig zu gewährleisten. Gewerbekunden schätzen Beratung auf Augenhöhe, wobei dem Kunden-Betreuer eine elementare Rolle zukommt – und hier zeigt sich eine anhaltende Unzufriedenheit der Kunden. Dies basiert auf der schwächer werdenden Verbindung zwischen Verkauf und Betreuung. Während 2016 noch 83 Prozent der Kunden über einen Nachkontakt nach Vertragsabschluss berichteten, sind es 2017 nur noch 65 Prozent.
Kontakt und Betreuung als Erfolgsrezept
Zukünftig werden die wichtigsten Einflussgrößen auf die Zufriedenheit und Bindung von Gewerbekunden die Kontaktfrequenz und die Kontaktqualität sein.
Auch die digitale Entwicklung stellt für die Kunden einen wesentlichen Faktor dar. Die Vertragsverwaltung wird zunehmend auf den Portalen der Versicherer durchgeführt, weshalb dem Betreuer zukünftig die Aufgabe zukommt, durch Serviceleistungen eine Individualisierung des Versicherungsproduktes zu schaffen. (Red./ I. Blisse)
