In Deutschland wünschen sich KMU von ihren Banken eine optimierte User Experience und mehr digitale Kommunikationskanäle. Das zeigt eine Marktstudie von CREALOGIX in der Schweiz, Deutschland und Grossbritannien.
Die Studienresultate unterstreichen die aktuellen Herausforderungen, die Banken in der Zusammenarbeit mit KMU haben. Befragt wurden insgesamt 466 KMU (DE: 151) und 157 Banken (DE: 53) zwischen April und Mai 2021. Die niedrige Zufriedenheitsrate ist ein Weckruf für Banken, denn die Studie ergab, dass die Gesamtzufriedenheit der KMU davon abhängt, welche digitalen Dienstleistungen ihre Banken bereitstellen. Vier von zehn befragten KMU sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht zufrieden. Knapp 80% wünschen sich eine verbesserte Funktionalität beim Digital Banking und mehr digitale Touchpoints mit ihrer Bank. Die Studie zeigt, dass das Anbieten von digitalen Lösungen aus Sicht der KMU zu den Basics gehört, die sie von ihren Banken erwarten.
«Die deutschen Banken können von der gestiegenen Nachfrage nach digitalem Banking profitieren, wenn sie mit digitalen Kommunikationskanälen Vertrauen schaffen», sagt Almir Marghella, Managing Director CEE Region bei CREALOGIX. «Eine genauere Betrachtung der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens ermöglicht es den Banken, ihre Ziele zu erreichen, indem sie ihre KMU-Kunden mit relevanten Finanzprodukten unterstützen.» Eine sichere und einfache digitale Lösung anzubieten, ist aber nur der Anfang des Prozesses. Kommunikationskanäle, die sowohl selbständig funktionieren als auch den Zugang zu einem Berater ermöglichen, sind gefragt. Die befragten Unternehmen in Deutschland geben demnach an, dass sie am liebsten via E-Mail mit ihrer Bank kommunizieren, gefolgt von Instant-Chat-Nachrichten. An dritter Stelle folgt das persönliche Beratungsgespräch. Die Kombination von Technologie und Mensch ist also entscheidend.
Optimierungspotenzial bei Conversational Banking
Die Ergebnisse zeigen ausserdem, dass deutsche Banken in die Entwicklung digitaler Kommunikationskanäle mit ihren Kunden investieren wollen. Es braucht allerdings rasche Anpassungen an die Bedürfnisse dieses Kundensegments, damit Banken ihre KMU-Kunden nicht an digitale Neobanken verlieren.
Das grösste Optimierungspotenzial liegt gemäss Studie im digitalen Kundenerlebnis. Conversational-Banking-Lösungen, die künstliche Intelligenz und menschliche Interaktion vereinen, können dieses Erlebnis deutlich verbessern. CREALOGIX entwickelt seit Jahren Produkte, die diese Anforderungen auf unkomplizierte Art erfüllen können. Die Integration von Chatbots oder virtuellen Videoberatungen im bestehenden Online-Banking sind zwei Beispiele, die CREALOGIX für einige seiner Kunden bereits erfolgreich implementiert hat.
(Die CREALOGIX Gruppe)
