Die Studie zeigt, dass die meisten Unternehmen immer noch nicht angemessen darauf vorbereitet sind, mobile Strategien zu implementieren und zu wenig Mitarbeiter und Ressourcen einsetzen, um mobile Kundenerlebnisse an die dynamischen Kundenerwartungen anzupassen.
Besonders auffällig: 41 Prozent der teilnehmenden Unternehmen haben entweder gar keine mobile Strategie oder setzen diese noch nicht ein. Und das, obwohl 97 Prozent der Teilnehmer davon überzeugt sind, dass überzeugende mobile Kundenerlebnisse die Markentreue beeinflussen und somit ein echter Wettbewerbsvorteil sind. 70 Prozent dieser Unternehmen meinen zudem, dass sie auch in den nächsten 6 Monaten keine mobile Strategie implementieren werden.
Hinzu kommt, dass nur 51 Prozent der Unternehmen angaben, ihre mobilen Interaktionen mit Kunden zu personalisieren, während sogar nur 61 Prozent über eine Webseite verfügen, die für Mobilgeräte optimiert ist.
Auf der anderen Seite berichten 98 Prozent der Unternehmen, die bereits eine Mobile Experience-Strategie implementieren oder die Implementierung planen, dass ihr Unternehmen durch den Fokus auf mobile Kundenerlebnisse auf die ein oder andere Weise beeinflusst wurde. In 53 Prozent der Unternehmen haben die Investitionen in mobile Strategien zu Umstrukturierungen oder sogar zur Gestaltung neuer Teams und Abteilungen geführt, während 46 Prozent angaben, dass in anderen Bereichen die Budgets gekürzt wurden, um zusätzliche Investitionen in diesem Bereich zu tätigen.
„Da PCs in puncto Internetzugang längst durch mobile Geräte abgelöst wurden, können es sich Unternehmen und Marken nicht leisten, mobile Umgebungen zu vernachlässigen, wenn sie Kundenerlebnisse gestalten wollen, die ansprechen sollen“, erklärt Scott Anderson, CMO bei Sitecore. „Verbraucher erwarten heute kontextabhängige Erlebnisse, die auch mobil funktionieren. Marken, die das möglich machen, werden durch Treue und Loyalität belohnt, während Unternehmen, die den mobilen Kanal vernachlässigen, mit deutlichen Einbußen rechnen müssen. Alle Verbraucher sollten heute in erster Linie als mobile Verbraucher gesehen werden.“
Simon Hacking, Online Marketing Manager bei Chester Zoo meint „Der mobile Kanal ist für unser Angebot heute nicht mehr wegzudenken. 70 Prozent unserer Webseitenbesuche erfolgen über ein Mobilgerät. Von daher ist es besonders wichtig, dass wir jederzeit das richtige Erlebnis für unsere Kunden gestalten. Durch unsere Partnerschaft mit Sitecore können wir mit unserer mobilen App jetzt personalisierten Content schalten, der zum genauen Standort des Besuchers im Zoo passt.“
Weitere Ergebnisse der Studie:
- Marken und Verbraucher sind sich einig: – Jeweils 97 und 76 Prozent der Teilnehmer bestätigen, dass nahtlosemobile Erlebnisse die Markentreue beeinflussen.
- Sicherheitsfunktionen (wie kennwortgeschützte Anmeldung), Schnelligkeit und Komfort sind die drei wichtigsten Faktoren, die überzeugende mobile Erlebnisse ausmachen.
- 96 Prozent (und 66 Prozent bei den Verbrauchern) sind überzeugt,dass die Erwartungen und Anforderungen an mobile Erlebnisse sich
in den nächsten drei Jahren noch wandeln werden.- Nur 23 Prozent der Unternehmen sind in der Lage, ihre Performance im mobilen Kanal auf der Basis von KPI zu messen.
- Nur 48 Prozent der Marken berichten, dass sie derzeit nahtlose mobile Erlebnisse für ihre Kunden schaffen.
Über die Studie
Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 4500 Verbrauchern und 450 Marken, die Vanson Bourne im Januar und Februar 2016 durchführte. Die quantitative Studie wurde unter Mobilgerätenutzern durchgeführt und spiegelt eine repräsentative Gruppe digitaler Verbraucher ab 18 Jahre wider. Im Rahmen der Studie wurden demographische Daten wie Einkommen, Region, Geschlecht und Alter erfasst. Die teilnehmenden Unternehmen spiegeln Länder, Branchen und unterschiedliche Betriebsgrößen in 13 vertikalen Sektoren wider, darunter Finanzdienstleistungen, Handel, Gastronomie und Freizeit, Gesundheit, Medien und Marketing und CPG.
