Onlinekontakt als wichtiges Ergänzungsangebot
„Banken mit ausgefeilten digitalen Serviceangeboten sind ihrer Zeit ein Stück weit voraus“, so Jochims weiter. „Bei freier Wahl bevorzugen die meisten Entscheider für Servicefragen noch die klassischen Kanäle – Telefon, E-Mail und persönlichen Kontakt, wie die Studie zeigt.“ Demnach ist für eine große Mehrheit das Telefon Kontaktmittel Nummer Eins. E-Mail und persönlicher Kontakt sind mit 20 beziehungsweise 19 Prozent gleichauf. Ein Kontaktformular nutzt nur einer von 100 Geschäftskunden, wenn er die Wahl hat. Jochims begründet diese Zurückhaltung mit den hohen Ansprüchen, die Geschäftskunden an Bankdienstleistungen haben. Sicherheit und individuelle Betreuung seien dabei das A und O, wie auch die Studie zeigt.
Als Ergänzungsangebot sind die digitalen Kontaktmöglichkeiten dem Experten zufolge für Banken aber wichtig, um vor allem junge Entscheider sowie Dienstleistungsunternehmen von der Zukunftsfähigkeit zu überzeugen. Diese Zielgruppen zeigen sich besonders aufgeschlossen gegenüber digitalen Kommunikationswegen. Hier äußerten überdurchschnittlich viele Teilnehmer in der Studie den expliziten Wunsch, ihre Hausbank möge sowohl für Servicefragen als auch für die Abwicklung von Bankgeschäften weitere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die sie aktuell noch nicht bietet. „Beim Aufbau digitaler Servicekanäle geht Qualität vor Quantität“, so Firmenkundenexperte Jochims von Kampmann, Berg und Partner. „Besonderes Augenmerk sollte auf Datenschutzaspekte und individuelle Betreuung gelegt werden, so werden digitale Services zum Kontaktangebot mit echtem Mehrwert.“
